Analista de Planejamento (Central de Atendimento)
Estamos em busca de um(a) Analista de Planejamento para se juntar à equipe da Jamef Transportes, uma empresa sólida e reconhecida pela excelência dos seus serviços. Buscamos um(a) Analista de Planejamento talentoso(a) e motivado(a) para garantir a excelência no atendimento aos nossos clientes.
Mais do que contratar pessoas, queremos gerar oportunidades para todos, garantindo a inclusão de perfis cada vez mais diversos para somar com NOSSA GENTE! Se você também pensa assim, que tal fazer parte desse time?
Responsabilidades:
1. Planejamento e Forecast (Previsão)
- Criar modelos de previsão de demanda (volume de chamados/tickets) baseados em histórico, sazonalidade e tendências de mercado.
- Analisar o impacto de feriados regionais, promoções ou crises logísticas no volume de atendimento.
- Projetar o comportamento das filas por canal (Voz, Chat, whatsapp, E-mail, fale conosco) e por motivo de contato.
2. Dimensionamento (Capacity Planning)
- Calcular a necessidade de headcount (equipe) utilizando modelos matemáticos (como Erlang para voz ou modelos de produtividade para canais assíncronos).
- Definir o dimensionamento ideal para garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço).
3. Gestão de Escalas e Aderência (Scheduling)
- Elaborar escalas de trabalho, pausas e turnos, garantindo a cobertura necessária em todos os horários críticos.
- Monitorar a aderência à escala: garantir que o analista de atendimento esteja logado e disponível conforme o planejado.
4. Controle em Tempo Real (Real-Time Management)
- Monitorar filas, tempos de espera e backlogs em tempo real, realizando ajustes rápidos (movimentação de pausas ou troca de prioridades) para evitar gargalos.
- Atuar como o "torre de comando" da operação, alertando lideranças sobre desvios críticos.
5. Relatórios e Indicadores (Reporting)
- Construir dashboards de performance (Produtividade, TMO, Nível de Serviço, Ocupação, Absenteísmo e Turn-over).
- Gerar insights estratégicos sobre a capacidade produtiva versus evolução de processos e sistemas com foco em dar escala, eficiência para a operação com melhora da experiência para os clientes.
Formação: Ensino superior em engenharia, estatística, economia ou áreas correlatas.
Hard skills: Domínio Avançado de excell/google sheets (crucial para as modelagens iniciais).
Conhecimento em ferramentas de BI (power BI).
Experiência prévia em estruturação de planilhas Erlang.
Conhecimento técnico de métricas de CX (TMA, TMO, SLA, Abandono).
Requisitos
Estudos
Competências
Valorizado
Experiência profissional
Sobre JAMEF
Somos Jamef!
Há mais de 60 anos, a Jamef é referência no transporte de cargas fracionadas, conectando pessoas e negócios em todas as regiões do Brasil. Com 32 filiais espalhadas pelo território nacional e um time de mais de 3.700 colaboradores, somos movidos pela paixão de conectar todas as pontas do país, sempre com compromisso e excelência.
Nosso Propósito e Valores
Conectamos empresas aos seus clientes, encurtando distâncias e impulsionando o desenvolvimento tanto das nossas pessoas colaboradoras quanto dos nossos parceiros, com compromisso, ética e sustentabilidade, em um caminho conjunto de crescimento.
Nossos Valores:
Sentimento de Dono: E zelamos pela ética, pelo respeito nas relações e pelo cumprimento de nossas políticas e processos. Nossos processos são para gerar agilidade e fluidez, e não para engessar.
Cuidamos da Nossa Gente: E estimulamos o desenvolvimento das pessoas com valorização das competências individuais, pois por trás do nosso crescimento está cada uma de nossas pessoas. Nosso sucesso é reflexo da união de colaboradores que compartilham dos mesmos valores e princípios.
Priorizamos nosso Cliente: E fazemos disso um compromisso, pois somos obcecados por cumprir a promessa feita a ele. O cliente é o coração do negócio e está no centro das nossas decisões.
Buscamos a Excelência: E damos cada passo com precisão e foco para alcançarmos o topo. Ser a melhor no segmento não é ambição, é propósito.
Acreditamos em Sustentabilidade: E buscamos melhorar o mundo lá fora olhando primeiro para dentro. Aqui, valorizamos a pluralidade dos perfis, pois sabemos que a nossa sociedade é rica em diversidade. Juntos promovemos esforços em torno de causas comuns.
Venha fazer parte da nossa história!
Queremos que você embarque com a gente nessa jornada e nos ajude a chegar ainda mais longe. Topa?